Абонентское обслуживание и линия консультаций

Компания «Арт Порт» осуществляет сопровождение своих продуктов и работу линии консультации.

Ниже описан порядок обращения на линию консультаций и перечень работ, которые входят и не входят в сервис «ИТС Отраслевой Арт Порт» по сопровождению продуктов Арт Порт»

Порядок обращения к линии консультаций пользователей

При обращении на линию консультаций (по телефону, электронной почте, или через Интернет- мессенджер) необходимо:

сообщить название организации Заказчика;
сообщить название, регистрационный номер и релиз ПО;
четко сформулировать вопрос.

При обращении по телефону работник Заказчика должен находиться возле компьютера.

Вопросы, требующие детального исследования, сообщения о выявленных ошибках, а также запросы на получение обновлений к программным продуктам принимаются по электронной почте.

При описании проблемы рекомендуется:

как можно конкретнее сформулировать проблему;
описать последовательность действий, приводящих к проблеме;
описать полученный результат и объяснить, чем он отличается от желаемого;
в случае необходимости, сообщить версию операционной системы, дополнительно используемое ПО, сетевое оборудование, аппаратную конфигурацию компьютера.

Получить консультацию можно с 09:00 до 17:00 в рабочие дни по телефону: +38 (0512) 67-00-97 (многоканальный); или e-mail: artport.lk@gmail.com.

По данному телефонному номеру вы можете получить необходимую информацию или консультацию, выбрав в голосовом меню один из следующих пунктов:

«1» — линия консультации по решениям Арт Порт, продуктам BAS и облачным серверам;
«0» — для связи с оператором.

Для использования голосового меню, ваш телефон должен быть переведен в режим тонового набора, или дождитесь ответа оператора.

Отвечая на возникшие вопросы, специалист линии консультаций может воспроизвести возникшую ситуацию на своем компьютере. Он дает рекомендации сразу же или после сбора необходимой информации, сообщив срок решения проблемы и способ получения ответа (по телефону, по электронной почте).

Перечень программных работ и услуг Сервиса «ИТС Отраслевой Арт:Порт»

Которые включены в Абонентскую плату:

Линия консультации по:

- Консультирование по использованию отраслевого решения комплекса «Арт:Порт®» в режиме пользователя (обработка вопросов пользователей без программирования).
- Анализу и определению метода исправления проблемных ситуаций, связанных с неправильными действиями пользователей или возникновением непредсказуемых данных, их сочетаниями, бизнес-процессами. Результаты этих работ должны документироваться с указанием:
  - Скриншот экрана с проблемной ситуацией;
  - Краткое описание причины ситуации;
  - Если возможно — информация, подтверждающая возникновение ситуации (запись системного журнала (лог), ссылка на инструкцию, если она была нарушена);
  - Информация Исполнителя об исправлении ситуации;
  - Рекомендации (дополнения к инструкциям, которые предназначены для пользователя, предложения по внесению изменений в программные модули, новых программных средств контроля и т.д.).

Вводный инструктаж новых пользователей (при условии уверенного владения ими системами на платформе BAF, общей продолжительностью не более 2 часов в месяц. В случае необходимости обучения пользователей работе с платформой согласовывается индивидуальный или групповой курс ЦСН (Центра сертифицированного обучения) за отдельную плату.

Сопровождение индивидуальным менеджером для приема и регистрации заявок на программные работы, обсуждение и актуализация списка задач, управление проектными работами, координация разработки (учитывая архитектуру информационной системы Заказчика) с целью обеспечения целостности системы, тестирование программных решений. Регистрация заявок происходит в электронном виде удобным для Сторон способом — электронная почта, чаты в мессенджерах, специальные программные средства (Jira и т.д.).

Технологические вопросы сопровождения программного обеспечения «Арт:Порт®» и его взаимодействия с программным обеспечением сторонних производителей .

Оказание помощи в вопросах администрирования по заданию Заказчика (с целью контроля правильности изменений и их влияния на корректность работы системы):

- Создание пользователей;
- Настройка и изменение их прав;
- Блокировка доступа.

Дополнительные работы и сервисы, которые не включены в Абонентскую плату:

- Модификация и разработка дополнительных документов, отчетов, обработок, обменов;
- Адаптация программных модулей «Арт:Порт®» к новым релизам платформы, поставляемой разработчиком;
- Адаптация форм отчетности под специфику заказчика;
- Любые другие работы по сопровождению программных модулей «Арт:Порт®».